AI e customer experience: conta la fiducia, non la tecnologia

Il rapporto tra AI e customer experience entra in una fase nuova: quando l’Intelligenza Artificiale sarà accessibile a tutti, la tecnologia smetterà di essere un vantaggio e a contare saranno fiducia e competenze. È la lettura offerta da Hays, leader globale nella selezione e nelle soluzioni per le risorse umane, emersa da un’analisi presentata a SPARK! Innovation Summit durante l’intervento “The AI-Powered Customer”, dedicato alle relazioni tra aziende e persone.

L’efficienza come primo impatto con l’AI

Fare di più e in meno tempo. Per la maggior parte dei lavoratori, il primo contatto con l’Intelligenza Artificiale si riassume in una parola: efficienza.

Secondo l’analisi di Hays, il 63% dei professionisti individua in produttività ed efficienza i principali benefici dell’AI. Il 55% ne sottolinea invece il valore nel supporto all’analisi dei dati.

Si tratta di un contributo rilevante, che però racconta solo una parte della trasformazione in corso. La domanda di fondo è che cosa accadrà quando l’AI diventerà parte integrante del modo di lavorare di tutti.

Dalla tecnologia al suo utilizzo: dove si crea differenza

La risposta di Hays riguarda sempre meno la tecnologia in sé e sempre più il modo in cui viene applicata. Strumenti e competenze di base tenderanno a diffondersi in modo progressivo, e a distinguere le aziende sarà la capacità di usare l’AI per comprendere meglio clienti e consumatori, anticiparne i bisogni e costruire esperienze personalizzate.

Lo conferma Marika Modaffari, Marketing Manager di Hays Italia: “La vera opportunità dell’AI non è semplicemente fare più velocemente ciò che già facciamo, ma comprendere meglio clienti e consumatori e prendere decisioni più efficaci. Per questo il valore della tecnologia non dovrebbe essere misurato soltanto in termini di produttività e tempo risparmiato, ma anche nella qualità delle interazioni, nella soddisfazione e nella capacità di generare risultati concreti per il business”.

Adozione in crescita e domanda di talenti AI

L’adozione procede a ritmi sostenuti. Il 52% dei lavoratori utilizza ormai l’AI con regolarità e il 77% si dice pronto a sviluppare nuove competenze sul tema.

Il mercato ha intercettato il cambiamento. Nei primi quattro mesi del 2026, Hays Italia ha registrato un +40% nella domanda di esperti in intelligenza artificiale rispetto allo stesso periodo del 2025.

Figure ibride per trasformare i dati in relazioni

La capacità della tecnologia di elaborare grandi quantità di dati non basta da sola a generare valore. Servono senso critico e visione strategica.

Per questo le aziende non cercano soltanto competenze tecniche, ma figure ibride, capaci di unire tecnologia ed elemento umano. Il loro compito è trasformare le informazioni prodotte dall’AI in decisioni efficaci e in relazioni durature.

Il futuro della customer experience tra fiducia e ascolto

È su questo equilibrio che, secondo Hays, si giocherà la customer experience dei prossimi anni. Ancora Marika Modaffari: “Quando l’AI Literacy diventerà un requisito di base per tutti, la tecnologia in sé non rappresenterà più un elemento di differenziazione. La vera sfida si sposterà sul modo in cui l’AI viene utilizzata. Personalizzare un’interazione è un processo automatizzabile, ma costruire una vera relazione continua a richiedere ascolto, trasparenza, capacità di giudizio e fiducia. Il vantaggio competitivo sarà delle organizzazioni capaci di usare la tecnologia non per sostituire la relazione umana, ma per renderla più efficace e di maggiore valore”.

La direzione indicata è chiara: l’AI resta un acceleratore, ma il valore per il business dipenderà dalla qualità della relazione che le aziende sapranno costruire con i propri clienti.