Agenti AI negli acquisti degli italiani nel 2026

Gli Agenti AI sono ormai parte integrante dell’esperienza di acquisto degli italiani, ma tra adozione diffusa e fiducia ancora condizionata, le aziende devono fare i conti con un potenziale commerciale in larga parte ancora inespresso. È quanto emerge da Customer Experience Unlocked 2026, la terza edizione dell’osservatorio curato da indigo.ai, leader italiano per Agenti di AI conversazionale, realizzato in collaborazione con Dynata.

Quasi 8 italiani su 10 usano gli Agenti AI, ma la fiducia ha i suoi limiti

Nell’ultimo anno, il 79% degli italiani ha interagito con un Agente AI durante la scelta di un servizio o per i propri acquisti. Di questi, il 41% dichiara di usarli volentieri, mentre il 38%, pur ricorrendo a questi strumenti, preferirebbe evitarli. I principali ostacoli restano la scarsa comprensione delle richieste (68%), le risposte poco accurate (67%) e la percezione di un’interazione impersonale (45%).

Nonostante le frizioni, oltre la metà dei consumatori (58%) è disposta a farsi consigliare sui prossimi acquisti da un Agente AI, con una propensione che cresce tra i più giovani: dal 47% degli over 65 fino al 69% degli under 25. Si tratta però di una fiducia condizionata: l’85% degli italiani preferisce confermare una scelta importante con una persona reale, e il 71% non è disposto a delegare completamente le proprie decisioni d’acquisto a un sistema automatizzato.

Sul fronte dei dati personali, solo il 7% degli italiani si fida pienamente di come le aziende gestiscono le informazioni quando vengono utilizzate da un Agente AI, in calo rispetto al 13% rilevato nell’edizione precedente. Quasi 1 utente su 3 (29%) è disposto a rinunciare all’acquisto se le modalità di trattamento dei dati non vengono comunicate con chiarezza, con un picco del 41% tra gli over 65.

Il servizio clienti diventa terreno di sfida: gli italiani alzano l’asticella

Il customer service sta attraversando una fase di profonda trasformazione, spinta da aspettative sempre più elevate da parte dei consumatori. Quasi 9 italiani su 10 (89%) sono disposti ad abbandonare un acquisto se il servizio clienti non fornisce risposte esaustive, in aumento rispetto all’86% dell’edizione precedente. L’82% rinuncerebbe se le informazioni ricevute non fossero coerenti tra i vari touchpoint, mentre il 69% abbandonerebbe di fronte a risposte troppo lente.

Cresce anche l’impatto economico della Customer Experience: il 74% degli italiani acquisterebbe di più se potesse contare su una chat per chiedere informazioni prima di decidere, il 70% se il servizio clienti fosse efficiente e facile da raggiungere, il 67% se fosse empatico e umano.

Le aziende rispondono investendo in tecnologia: più della metà (55%) ha adottato nuovi strumenti per gestire le richieste al servizio clienti nell’ultimo anno, un terzo (33%) ha aggiunto nuovi canali di contatto e il 24% è intervenuto sui processi operativi interni.

Upselling e canali vocali: le opportunità ancora da cogliere

Il post-vendita è il terreno dove gli Agenti AI sono più presenti: oltre 7 italiani su 10 li hanno usati per ricevere assistenza su un prodotto o servizio già acquistato, con richieste legate a spedizioni (56%), caratteristiche dei prodotti (54%), resi (53%), pagamenti (39%) e disdette (33%).

L’upselling, invece, resta un’area largamente inesplorata. Solo il 49% degli italiani che si sono rivolti a un Agente AI per assistenza ha ricevuto suggerimenti su acquisti aggiuntivi, mentre la maggioranza (51%) non ha mai ricevuto proposte di questo tipo. Anche l’utilizzo pre-acquisto è in espansione ma non ancora maturo: il 54% degli italiani ha già interagito con un Agente AI prima di comprare, prevalentemente per informazioni su caratteristiche (50%), prezzi e promozioni (37%) o disponibilità (32%).

“Con un’infrastruttura conversazionale ormai matura, il vero salto di qualità non è più tecnologico, ma organizzativo, e riguarda la capacità delle aziende di integrare l’AI come leva commerciale lungo tutto il customer journey”, sottolinea Gianluca Maruzzella, CEO e Co-Founder di indigo.ai.

Le aziende accelerano, ma la scalabilità resta il nodo centrale

Dal lato dell’offerta, il mercato ha superato la fase sperimentale. Il 28% delle aziende ha già implementato un Agente AI per dialogare con i propri clienti via chat o telefono, e un ulteriore 34% intende farlo entro un anno. A questi si aggiungono chi li usa già per analizzare i dati dei clienti (23%) o per supportare gli operatori interni (15%).

Le difficoltà più citate nel percorso di implementazione riguardano la scalabilità (45%), la gestione di dati e contenuti non strutturati (43%) e la compliance delle risposte con le policy aziendali (43%). Per il 50% delle organizzazioni, il tempo medio per portare in produzione un Agente AI è stimato tra i 6 e i 9 mesi.

Nonostante gli ostacoli, il mercato ha le idee chiare sulle priorità: l’86% delle aziende ritiene che usare gli Agenti AI per gestire la Customer Experience sarà fondamentale per restare competitivi, mentre l’89% li considera già un utile complemento al servizio clienti tradizionale.

Il modello human-in-the-loop: l’AI supporta, l’uomo decide

Le attività in cui l’AI viene impiegata maggiormente sono quelle rivolte all’interno delle aziende. Il 52% di quelle che hanno adottato o stanno adottando Agenti AI li utilizza per fornire supporto agli operatori umani, ad esempio per recuperare rapidamente documentazione o suggerire i passi successivi di una conversazione. Seguono l’assistenza post-vendita e la gestione degli ordini (entrambe al 38%).

Significativo è il fatto che la gestione dei reclami con operatore (34%) superi quella in autonomia (28%): sui casi delicati, le aziende preferiscono mantenere il controllo umano. Un approccio che riflette anche le preferenze dei consumatori, confermando come il modello ibrido sia oggi il punto di equilibrio tra efficienza tecnologica e rassicurazione relazionale.

Chi ha già implementato gli Agenti AI riporta benefici concreti: miglioramento della customer satisfaction (55%), ottimizzazione dei processi (48%), miglioramento dei tempi di risposta (43%) e ottimizzazione del lavoro del team (43%). Interessante notare che chi deve ancora adottare la tecnologia tende a sottostimare l’impatto sulla soddisfazione dei clienti, che si rivela poi superiore alle attese.

“In uno scenario in cui la tecnologia corre veloce, i consumatori sono diventati più consapevoli e le aziende più pronte. Nel mercato odierno il servizio clienti basato sull’AI non deve più essere considerato come un costo, ma come una leva di vendita concreta”, afferma Gianluca Maruzzella. “Tuttavia, ci sono ancora ampi margini di crescita: chi saprà continuare a trasformare ogni interazione in valore, evitando che un’esperienza frammentata si traduca in un’opportunità persa, farà davvero la differenza”.