AI e Customer Experience, solo 12% aziende è avanzato

Intelligenza artificiale e Customer Experience: solo il 12% delle aziende italiane ha raggiunto una maturità avanzata

L’intelligenza artificiale è ormai entrata stabilmente nelle strategie di Customer Experience delle aziende italiane, ma pochissime organizzazioni riescono a tradurne il potenziale in benefici concreti e misurabili. Secondo il report Customer Experience Unlocked 2026 di indigo.ai, leader italiano per Agenti di AI conversazionale capaci di migliorare l’assistenza clienti e supportare le vendite, il 54% delle aziende italiane si è ormai strutturata per adottare l’AI, ma solo il 12% ha raggiunto un livello di maturità avanzato nella sua applicazione al servizio clienti.

Il dato evidenzia come il fattore critico non sia più l’accesso alla tecnologia, quanto piuttosto la capacità di integrarla efficacemente nei modelli organizzativi. Serve andare oltre la sperimentazione, ripensando i workflow interni e definendo con chiarezza quali attività possono essere affidate all’AI e quali devono restare in carico alle persone.

Dal modello operator-assisted all’approccio AI-first

Questo cambio di paradigma risulta particolarmente rilevante in settori complessi, altamente regolamentati e caratterizzati da elevati volumi di interazione, come Utilities, Banking e Insurance. In questi contesti le aziende gestiscono quotidianamente migliaia di richieste relative a contratti, pagamenti, documentazione, assistenza operativa e servizi digitali, dovendo garantire al tempo stesso elevati standard di qualità, accuratezza e conformità normativa.

Nonostante la complessità delle esigenze, molte organizzazioni continuano ad affidarsi a strumenti tradizionali, spesso per il timore di perdere il controllo sul servizio clienti. Il risultato può essere un’esperienza frammentata, che rende più difficile garantire risposte coerenti e tempestive lungo l’intero percorso di assistenza.

Per superare questi limiti serve una strategia diversa, che integri l’intelligenza artificiale nei processi aziendali trasformandola in una leva organizzativa. Il suo ruolo non è sostituire gli operatori, ma liberarli dai task più ripetitivi per permettere loro di concentrarsi sui compiti a maggior valore e sviluppare competenze sempre più specializzate.

“In un contesto in cui l’AI è ormai diffusa, per le aziende il rischio più grande è rimanere ferme. Il prossimo passo è riprogettare l’approccio affinché persone e AI collaborino nel modo più efficace: per compiere questo salto serve coraggio, perché significa mettere in discussione modelli consolidati, oltre alle competenze per identificare i casi d’uso più rilevanti e governare il cambiamento, riorganizzando i processi stessi. Quando questi elementi si allineano, l’AI smette di essere una sperimentazione e diventa un motore concreto di qualità del servizio e crescita della relazione con il cliente”, commenta Gianluca Maruzzella, CEO e Co-Founder di indigo.ai.

Rispetto ai chatbot di vecchia generazione, oggi le aziende possono disporre di Agenti AI che hanno accesso alla conoscenza aziendale e sono integrati con i sistemi interni. Questo consente loro di superare la semplice funzione informativa: possono comprendere il contesto e fornire in autonomia risposte pertinenti, coinvolgendo gli operatori umani solo quando necessario, seguendo linee di conversazione precise che mantengano la conformità normativa e rispettino le policy aziendali.

Il caso Enercom: risultati misurabili nel servizio clienti

Un esempio concreto dell’efficacia di questa strategia arriva da Enercom, parte di Gruppo Enercom, uno dei maggiori gruppi italiani privati tra le Utilities dell’energia con una tradizione di 70 anni alle spalle. L’azienda, insieme a indigo.ai, ha avviato un percorso di trasformazione del proprio servizio clienti con l’obiettivo di migliorare il primo livello di assistenza per i suoi 190.000 clienti, affidando all’Agente AI la gestione delle richieste più ricorrenti e consentendo agli operatori di concentrarsi sulle situazioni più complesse.

“Questo progetto rappresenta un’evoluzione importante del nostro modello di assistenza: l’automazione non sostituisce la relazione con il cliente, ma la rafforza, rendendo il servizio più tempestivo ed efficace e consentendo alle persone di intervenire dove il loro contributo genera maggiore valore”, dichiara Andrea Tedesco, Responsabile Gestione Claim di Enercom. “Quando viene integrata in processi solidi e rimane sotto la supervisione delle persone, l’intelligenza artificiale può migliorare concretamente l’esperienza del cliente e, allo stesso tempo, valorizzare le competenze degli operatori. Affidare alla tecnologia la gestione delle richieste più ricorrenti significa restituire al team tempo e attenzione da dedicare ai casi più complessi, all’ascolto e alla componente più importante del Customer Care: la relazione con le persone”.

Il punto di partenza è stato il chatbot tradizionale già utilizzato da Enercom, basato su flussi predefiniti e pensato per offrire un primo supporto digitale ai clienti. Con l’evoluzione delle esigenze e la crescente varietà delle richieste, è emersa la necessità di adottare uno strumento più flessibile, capace di comprendere meglio il contesto e fornire risposte più puntuali.

Un Agente AI integrato nei processi aziendali

Per rispondere a queste esigenze, Enercom ha scelto una progettualità AI-based, introducendo nel proprio Customer Care un Agente AI conversazionale sviluppato con indigo.ai, disponibile 24/7 sul sito web, sull’app e nell’area riservata.

La piattaforma sfrutta la knowledge base documentale interna per alimentare le risposte con contenuti reali di Enercom, mentre l’integrazione con il sito web e i sistemi aziendali consente all’Agente AI di operare direttamente sui processi, senza limitarsi a fornire informazioni. È così in grado di rispondere a domande frequenti, guidare gli utenti nell’utilizzo dei servizi digitali, fornire documentazione e modulistica, supportare la consultazione e la sottoscrizione delle offerte, e raccogliere e registrare l’autolettura, confermandone l’acquisizione.

I numeri del progetto: sessioni, automazione e tempi di gestione

Nel primo anno di integrazione, le sessioni gestite grazie all’Agente AI sono aumentate del 187% rispetto al chatbot di vecchia generazione. La soluzione non si è limitata ad automatizzare i volumi esistenti, ma ha contribuito a intercettare e gestire nuove conversazioni che in precedenza non transitavano dai canali digitali, con il 131% di utenti unici in più raggiunti e un aumento del 158% dei messaggi scambiati.

Anche il livello di automazione dell’assistenza di primo livello è migliorato sensibilmente, registrando un incremento di 18 punti percentuali rispetto al passato. Oggi il 98% delle richieste di primo livello viene gestito in autonomia dall’Agente AI, mentre solo il 2% delle conversazioni richiede il coinvolgimento di un operatore.

Con l’introduzione dell’AI, il tempo medio di gestione delle richieste è diminuito del 66% e, parallelamente, i ticket di secondo livello si sono ridotti dell’11%. Questo ha permesso agli specialisti di recuperare capacità operativa da dedicare alle attività più avanzate, incluse le tematiche normative.

“La collaborazione con Enercom dimostra come l’intelligenza artificiale possa generare risultati concreti quando viene integrata in modo coerente nei processi aziendali, rendendo più efficace l’intero modello di assistenza. Insieme abbiamo messo le persone al centro, creando un equilibrio virtuoso tra AI e contributo umano lungo l’intera Customer Experience”, conclude Maruzzella.

Il percorso di evoluzione dell’Agente AI sviluppato da indigo.ai potrà prevedere un progressivo rafforzamento del dialogo con i sistemi aziendali di Enercom, valutando anche possibili sviluppi legati all’Area Riservata, con l’obiettivo di rendere l’esperienza di assistenza sempre più personalizzata e coerente con le esigenze dei clienti.